Fragen & Antworten zum Kundenportal

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Was kann ich tun, wenn ich mein Passwort oder meine E-Mail vergessen habe?

Nutzen Sie die Funktion "Passwort vergessen" auf der Login-Seite, um Ihr Passwort zurückzusetzen.

Zum Schutz Ihrer Daten können wir Ihr Passwort nicht ohne Ihre E-Mail zurücksetzen.
Bitte wenden Sie sich in diesem Fall an unsere Kundenbetreuung.

Ich habe keinen Validierungscode erhalten. Was kann ich tun?

Prüfen Sie zunächst, ob Ihre E-Mail korrekt eingegeben wurde.

Prüfen Sie auch den Spam-Ordner Ihres E-Mail-Postfachs.

Unter Validierungscode erneut anfordern können Sie sich den Validierungscode ein weiteres Mal senden lassen.

Bei weiteren Problemen kontaktieren Sie bitte unsere Kundenbetreuung.

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Haben Sie Fragen?

Warum werden mir noch keine Verträge angezeigt?

Sie sind noch nicht identifiziert bei uns. Fügen Sie Ihrem Konto einfach einen ersten Vertrag hinzu und identifizieren Sie sich über diesen bei uns im Kundenportal.

Auf der Kontostartseite werde ich mit einem falschen Namen angesprochen, wo kann ich diesen aktualisieren?

Unter "Persönliche Daten & Einstellungen" finden Sie unsere Änderungsservices. Hier können Sie neben Ihren persönlichen Daten auch den im Kundenportal hinterlegten Benutzernamen ändern.

Wo kann ich meine E-Mailadresse und Passwort aktualisieren?

Unter "Persönliche Daten & Einstellungen" finden Sie unsere Services zur Änderung der im Kundenportal hinterlegten Daten, wie E-Mail, Passwort und auch die angegebene Handynummer.

Wo finde ich die für mich wichtigsten Vertragsservices?

Auf der Kontostartseite finden Sie neben dem Postfach und "Persönliche Daten & Einstellungen" auch die am häufigsten genutzten Services zum Vertrag.

Wo kann ich mich von meinem Konto abmelden?

Klicken Sie auf das Login-Icon in der Kopfzeile der Website. Unter den angezeigten Menüpunkten finden Sie auch die Möglichkeit, sich vom Kundenportal abzumelden.

Haben Sie Fragen?

Warum werden nicht alle meine Verträge angezeigt?

Ihre Verträge sind bei uns, abhängig von Vertragsmerkmalen und Versicherungssparte, in verschiedenen Systemen hinterlegt. Sollten Sie einen Vertrag vermissen, können Sie diesen im Abschnitt „Ihre Verträge & persönlichen Services“ über die Schaltfläche „Vertrag hinzufügen“ ergänzen. Nach erfolgreicher Prüfung wird der Vertrag Ihrem Konto zugeordnet.

Bitte haben Sie Verständnis, dass diese Prüfung bis zu 24 Stunden dauern kann.

Warum sehe ich den Abschnitt "Aktuelles für Sie" nicht mehr?

Damit Ihr Kundenportal übersichtlich bleibt, blendet sich die Anzeige automatisch aus, wenn keine wichtigen Ereignisse oder Aufgaben für Sie anstehen.

Wo ändere ich meine persönliche Daten?

Unter „Ihre Persönlichen Daten & Einstellungen“ finden Sie alle wichtigen Services, um uns Änderungen wie Name, Adresse oder Bankverbindung zu Ihrem Vertrag mitzuteilen.

Wo finde ich die für mich wichtigsten Vertragsservices?

Auf der Kontostartseite finden Sie neben dem Postfach und „Persönliche Daten & Einstellungen“ auch die am häufigsten genutzten Vertragsservices. In der Einzelvertragsansicht unter „Ihre Verträge & persönlichen Services“ empfehlen wir außerdem weitere passende und oft genutzte Services zu Ihrem Vertrag.

Auf der Kontostartseite werde ich noch immer mit meinem alten Namen angesprochen, obwohl ich dies bereits an meinen Verträgen geändert habe, wo kann ich diesen aktualisieren?

Unter "Persönliche Daten & Einstellungen" auf der Kontostartseite finden Sie unseren Änderungsservice. Hier können sie neben Ihren Namen zu den Verträgen auch den im Kundenportal hinterlegten Benutzernamen ändern.

Haben Sie Fragen?

Wie kann ich mein Postfach freischalten?

Ihrem Konto ist noch kein Vertrag zugeordnet. Verknüpfen Sie Ihr Konto mit einem ersten Vertrag und profitieren Sie zukünftig von einer digitalen Zustellung Ihrer Dokumente und Vertragsunterlagen.

Haben Sie Fragen?

Warum werden mir noch keine Dokumente angezeigt?

Falls Sie sich erst kürzlich im Kundenportal registriert haben, kann es sein, dass Ihnen noch keine Dokumente vorliegen. Bitte haben Sie Verständnis, dass wir Ihnen rückwirkend keine Dokumente vor dem Zeitpunkt der Vertragszuordnung anzeigen können.

Warum ist der Aufruf mancher Dokumente mit der Abfrage eines zweiten Faktors geschützt?

Die Sicherheit Ihrer Daten ist uns wichtig und manche Dokumente enthalten besonders schützenswerte Informationen. Der Abruf solcher Dokumente haben wir mit Hilfe eines SMS-Code-Verfahrens für Sie besonders geschützt. Dabei senden wir an Ihre hinterlegte Handynummer eine SMS mit Einmalcode. Die Eingabe ist für die ganze laufenden Sitzung gültig und Sie müssen bei Abruf weiterer Dokumente das Verfahren nicht erneut durchlaufen.

Wo kann ich den Papierverzicht zu meinem Postfach anpassen?

Die Verwaltung Ihres Papierverzichts finden Sie auf der Kontostartseite unter „Persönliche Daten & Einstellungen“ im Menüpunkt „Kommunikation“.

Woran erkenne ich, ob ich eine Sendung auch per Post erhalten habe?

Sendungen, die Sie auch postalisch erhalten haben, sind im Postfach anhand des Brief-Icons gekennzeichnet.

Was bedeutet die Sendungsherkunft "Ihr Berater"?

Bei diesen Sendungen handelt es sich um Mitteilungen, die Ihr Vertragspartner persönlich eingestellt hat. Sie unterscheiden sich von Sendungen mit der Herkunft „Zentrale“, die in der Regel im Rahmen der allgemeinen Vertragsverwaltung von unseren Serviceeinheiten verschickt werden.

Warum bekomme ich trotz aktiviertem Papierverzicht manche Dokumente postalisch zugeschickt?

Aus gesetzlichen Gründen sind wir in manchen Fällen verpflichtet, Ihnen bestimmte Dokumente zusätzlich auch per Post zuzustellen.

Ich habe eine Mail erhalten, dass eine neues Dokument in mein Postfach eingestellt wurde. Das neue Dokument wird mir allerdings noch nicht angezeigt?

Wenn Sie eine E-Mail erhalten, in der Ihnen ein neues Dokument oder ein neuer Posteingang angekündigt wird, beachten Sie bitte, dass es systembedingt zu einer Verzögerung der Anzeige im Kundenportal kommen kann. Die Dokumente und Posteingänge können bis zu 24 Stunden zeitversetzt sichtbar sein.

Was kann ich tun, wenn beim Öffnen eines schützenwertes PDF-Dokuments das Browserfenster nicht, wenn ich einen SMS-Code anfordern möchte?

In diesem Fall empfehlen wir Ihnen, das Dokument in einem anderen Internet-Browser zu öffnen. Bitte akzeptieren Sie außerdem die Cookies, deaktivieren Sie gegebenenfalls kurzzeitig Ihren Popup-Blocker und überprüfen Sie, ob Ihr Virenscanner Inhalte blockiert.

Haben Sie Fragen?

Warum sollte ich im Kundenportal meine Verträge hinzufügen?

Wenn Sie uns einen ersten Vertrag nennen und sich damit im Kundenportal identifizieren, können Sie künftig Änderungen Ihrer persönlichen Daten schneller und einfacher durchführen. Die relevanten Vertragsdaten werden automatisch bereitgestellt und zukünftige Vertragsänderungen können direkt im System verarbeitet werden. Bis zur erfolgreichen Identifikation steht Ihnen alternativ die Möglichkeit zur Verfügung, uns Änderungen per Formular mitzuteilen.

Welcher Name kann hier geändert werden?

Hier können Sie aktuell nur Ihre Angaben im Kundenportal ändern. Sie haben uns noch keinen ersten Vertrag genannt und sind im Kundenportal noch nicht identifiziert. Fügen Sie einen ersten Vertrag im Kundenportal hinzu, um zukünftig mit wenigen Klicks auch Ihre Verträge zu aktualisieren. Bis dahin können Sie uns Ihre Änderung jederzeit auch per Formular mitteilen.

Haben Sie Fragen?

Wo kann ich die persönliche Daten zu meinen Versicherungen aktualisieren?

Hier sind Sie genau richtig. Egal, ob Sie uns eine Änderung Ihres Namens, Ihrer Adresse oder der Bankverbindungen mitteilen wollen. Im nächsten Schritt können Sie entscheiden, für welche Verträge Ihre Änderung gelten soll.

Wie lange dauert es, bis die Daten um System aktualisiert sind?

Ihre Änderung wird i.d.R. direkt in unseren Systemen verarbeitet. Da uns die Datenqualität und -sicherheit wichtig ist, kann es allerdings in Einzelfällen und bei gesonderter Prüfung zu leichter Verzögerung in der Verarbeitung kommen.

Werden meine angegebene Kontaktdaten auch für Werbezwecke genutzt?

Die von Ihnen hinterlegten Kontaktdaten werden absolut vertraulich behandelt. Die von Ihnen angegebenen Daten werden nicht für Werbezwecke verwendet und auch nicht an Dritte weitergegeben, außer Sie haben dies explizit per Einwilligungserklärung für Werbezwecke uns bestätigt.

Im Kundenportal auf der Kontostartseite werde ich noch immer mit meinem alten Namen angesprochen, obwohl ich dies bereits an meinen Verträgen geändert habe, wo kann ich diesen aktualisieren?

Unter "Namen bearbeiten" können Sie neben Ihrem Namen zu den Verträgen, auch den am Kundenportal hinterlegten Benutzernamen ändern. Den angepassten Namen können Sie dann direkt auf der Kontostartseite einsehen.

Haben Sie Fragen?

Warum kann ich keine SMS empfangen?

Falls Sie eine Drittanbietersperre bei Ihrem Handyanbieter hinterlegt haben, kann die SMS nicht ankommen. Diese Sperre muss rausgenommen werden. Bei Mobilfunkrufnummer nach Kanada und USA ist kein SMS-Empfang möglich. Bitte deaktivieren Sie den Papierverzicht in diesem Fall – die Post wird postalisch Ihnen zugestellt

Beim Öffnen eines PDFs („SMS-Code anfordern“) passiert nichts, Fenster reagiert nicht.

Empfehlung: Verwenden Sie einen anderen Broswer – Cookies akzeptieren – Popup-Blocker deaktivieren, ggf. Virenscanner prüfen.

Wofür wird meine Handynummer im Kundenportal benötigt?

Ihre Handynummer wird benötigt, um besonders geschützte Dokumente im Postfach Ihres Kundenportals aufzurufen oder persönliche Daten zu ändern. In beiden Fällen erhalten Sie einen SMS-Code an die hinterlegte Nummer, der Ihnen den Zugriff oder die Änderung ermöglicht. Sie können Ihre Handynummer jederzeit unter „Persönliche Daten & Einstellungen“ im Kundenportal aktualisieren.

Wann ist ein Passwort sicher genug?

Ein sicheres Passwort sollte mindestens 10 Zeichen lang sein und eine Kombination aus Groß- und Kleinbuchstaben, Ziffern und Sonderzeichen enthalten. Je mehr Zeichen Sie vergeben, umso sicherer wird Ihr Passwort. Verwenden Sie außerdem kein Passwort, welche identisch zu einem alten Passwort der letzten drei Monate ist.

Wie oft sollte ich mein Passwort ändern?

Wir empfehlen Ihnen, das Passwort mindestens alle drei Monate zu aktualisieren. Denn sicher ist sicher.

Haben Sie Fragen?

Warum sollte ich im Kundenportal meine Verträge hinzufügen?

Haben Sie Fragen?

Warum bekomme ich trotz aktiviertem Papierverzicht manche Dokumente postalisch zugeschickt?

Aus gesetzlichen Gründen sind wir in manchen Fällen verpflichtet, Ihnen bestimmte Dokumente zusätzlich auch per Post zuzustellen.

Haben Sie Fragen?

Warum werden mir nicht alle meine Verträge für die Änderung angezeigt?

Sie können nur Ihre eigenen Verträge ändern, für die Sie berechtigt sind. Falls ein Vertrag in der Auswahl fehlen sollte, können Sie auf der Kontostartseite im Abschnitt „Ihre Verträge & persönliche Services“ fehlende Verträge hinzufügen.

Warum kann ich nicht alle Namensbestandteile über den Service ändern?

Der Service unterstützt die häufigsten Fälle einer Namensänderung. Bitte haben Sie Verständnis, dass etwaige Sonderformen aus Aspekten der Nutzerfreundlichkeit nicht unterstützt werden. Sollte Ihr Änderungswunsch nicht möglich sein, teilen Sie uns diesen bitte über das allgemeine Kontaktformular mit.

Haben Sie Fragen?

Warum werden mir nicht alle meine Verträge zur Änderung angezeigt?

Sie können hier nur Ihre eigenen Verträge ändern, für die Sie berechtigt sind. Sollte Ihnen ein Vertrag in der Auswahl denoch fehlen, können Sie auf der Kontostartseite im Abschnitt "Ihre Verträge & persönlichen Services" fehlende Verträge hinzufügen.

Warum werden mir mehr Bankverbindungen angezeigt, als ich tatsächlich habe?

Es werden alle Bankverbindungen angezeigt, die bei uns hinterlegt sind. Dazu zählen sowohl Beitragskonten mit SEPA-Mandat, Leistungskonten zur Auszahlung als auch Kontoverbindungen anderer Beitragszahler. In manchen Fällen kann es vorkommen, dass auch ältere oder kürzlich geänderte Kontoinformationen noch sichtbar sind. Nicht mehr genutzte Daten löschen wir regelmäßig aus unseren Systemen. Sollten Sie eine solche Abweichung bemerken, können Sie uns gerne über das allgemeine Kontaktformular informieren. Wir werden den Fall dann sorgfältig prüfen.

Warum wird meine ausländische IBAN nicht unterstützt?

Wir akzeptieren nur Bankverbindungen bestimmter Länder. Diese sind: Deutschland, Belgien, Bulgarien, Dänemark, Estland, Finnland, Frankreich, Griechenland, Irland ,Island, Italien, Kroatien, Lettland, Liechtenstein, Litauen, Luxemburg, Malta, Niederlande, Norwegen, Österreich, Polen, Portugal, Rumänien, Schweden, Schweiz, Slowakei, Slowenien, Spanien, Tschechien, Ungarn, Zypern.

Warum wird der Name meiner Bank falsch angezeigt?

Bei den Banknamen greifen wir auf die Schreibweise zurück, die uns der Dienstleister bereitstellt. Im Einzelfall kann es hier kleine Abweichungen geben. Diese haben jedoch keinerlei Auswirkungen auf den Zahlungsverkehr.

Warum wurde der Beitrag für meine Versicherung vom alten Konto abgebucht?

Der Grund ist in der Regel eine zeitliche Überschneidung. Für den Einzug des Beitrags ist der Zehnte eines jeden Monats ausschlaggebend. Wenn Sie uns Ihre neue Bankverbindung mindestens 14 Tage vor diesem Stichtag mitteilen, ziehen wir den Beitrag vom neuen Konto ein. Erfolgt die Änderung später, kann es vorkommen, dass der Beitrag noch einmal vom alten Konto eingezogen wird.

Haben Sie Fragen?

Warum werden mir nicht alle meine Verträge zur Änderung angezeigt?

Warum wird meine Adresse nicht von der Adressvalidierung erkannt?

Die Adressvalidierung basiert auf den Daten eines externen Dienstleisters. Dadurch kann es vorkommen, dass bestimmte Adressteile abweichend geschrieben werden oder Neubaugebiete noch nicht erfasst sind. Sie haben jedoch jederzeit die Möglichkeit, Ihre ursprüngliche Eingabe zu bestätigen und so die gewünschte Änderung vorzunehmen.

Weshalb sehe ich in der Vorbelegung nicht alle meine eigenen Adressen bzw. auch Adressen, die ich gar nicht angegeben habe?

Es werden in der Übersicht nur die Adressen angezeigt, die uns als Kommunikationsadressen bekannt sind. Es kann vorkommen, dass bei einem Versicherungsvertrag noch eine veraltete Adresse hinterlegt ist. In diesem Fall nutzen Sie bitte direkt unseren Änderungsservice, um die Adresse zu korrigieren.

Bitte beachten Sie außerdem, dass bestimmte Verträge und Versicherungsprodukte Adressangaben erfordern, die ausschließlich den Versicherungsschutz betreffen und nicht für die Kommunikation verwendet werden. Solche Adressen können über diesen Weg nicht geändert werden.

Warum kann ich nicht alle meine Adressdaten ändern?

Der Änderungsservice ermöglicht die häufigsten Fälle einer Adressänderung. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass aus Gründen der Nutzerfreundlichkeit bestimmte Sonderfälle nicht abgedeckt werden. Sollte Ihr Änderungswunsch nicht möglich sein, teilen Sie uns diesen bitte über das allgemeine Kontaktformular mit.

Haben Sie Fragen?

Wie lange ist die Frist für die Löschung meines Kundenkonto?

Haben Sie Ihr Konto bereits mit Verträgen verknüpft, unterliegt die Löschung einer Frist von 42 Tagen. So haben Sie genügend Zeit, wichtige Dokumente aus dem Postfach zu speichern. Bitte beachten Sie, dass wir im Zuge der Löschung Ihren Versand wieder auf Papierpost umstellen. Sollten Sie Ihre Entscheidung rückgängig machen wollen, können Sie die Löschung innerhalb der Frist jederzeit in Ihrem Konto widerrufen.

Haben Sie Ihr Kundenkonto noch mit keinem Vertrag verknüpft, wird es sofort nach der Bestätigung gelöscht.

Kann ich meine Löschung widerrufen?

Ja, Sie können die Löschung Ihres Kontos jederzeit innerhalb der Frist direkt in Ihrem Konto widerrufen. Auf der Startseite Ihres Kontos informieren wir Sie darüber, wie viele Tage Ihnen hierfür noch zur Verfügung stehen.

Haben Sie Fragen?

Warum ist für den Zugriff auf bestimmte Dokumente eine Zwei-Faktor-Authentifizierung erforderlich?

Die Sicherheit Ihrer Daten ist uns besonders wichtig. Einige Dokumente enthalten besonders schützenswerte Informationen, weshalb deren Abruf zusätzlich durch ein SMS-Code-Verfahren gesichert ist. Dafür senden wir an Ihre hinterlegte Handynummer eine SMS mit einem Einmalcode. Nach Eingabe des Codes ist der Zugriff auf diese Dokumente für die gesamte laufende Sitzung freigeschaltet. Sie müssen das Verfahren also bei weiteren Dokumenten in derselben Sitzung nicht erneut durchlaufen.

Meist gestellte Fragen zur automatischen Abmeldung

Warum wurde ich automatisch abgemeldet?

Die automatische Abmeldung aus Ihrem Kundenportal kann zwei Gründe haben: Entweder haben Sie Ihr Passwort zu oft falsch eingegeben, oder waren Sie für einen zu langen Zeitraum im Kundenportal inaktiv. In beiden Fällen haben wir Sie zu Ihrer Sicherheit automatisch abgemeldet. Keine Sorge: Sie können sich ganz einfach wieder anmelden und im Kundenportal fortfahren.

Nach welchem Zeitraum kommt es zur automatischen Abmeldung?

Zur Sicherheit Ihres Kundenkontos melden wir Sie nach 30 Minuten automatisch ab. Dies tun wir um sicherzustellen, dass niemand außer Ihnen Zugriff auf Ihr Kundenportal hat, wenn Sie sich zum Beispiel während der Nutzung des Kundenportals von Ihrem PC oder Smartphone abwenden.

Kann ich mich sofort wieder anmelden?

Wenn Sie abgemeldet wurden, weil Sie zu lange inaktiv waren, können Sie sich sofort wieder anmelden. Sollten Sie Ihr Passwort zu oft falsch eingegeben haben, können Sie sich nach 30 Minuten wieder anmelden und Ihr Kundenportal wie gewohnt weiter nutzen.

Zu weiteren Kundenfragen

Sie benötigen Unterstützung?

Unser Kundenservice ist für Sie da.

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